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全球知名顧問公司貝恩顧問(Bain & Company)合夥人、近年各行各業廣泛使用的「顧客淨推薦值」(Net Promoter Score, NPS)發明人Fred Reichheld指出–影響顧客忠誠度的眾多因素裡,消費者對於品牌的整體感受為重要的因子之一。這意味企業除了必須優化產品或服務品質、制定精準價格之外,要更重視整體的顧客體驗。也因如此,越來越多企業透過數位科技優化服務體驗,玉山銀行作為台灣領先的數位金融品牌,過去幾年,不僅積極了解顧客需求、透過數位轉型專案打造顧客導向的金融產品服務,更藉由數位科技提供有溫度的服務體驗,例如將上百種功能融入行動銀行App,以滿足消費者各種需求,創造顧客、玉山銀行間的雙贏。
玉山銀行是如何辦到的?為什麼可以在打造具有豐富且多元功能App的同時兼顧使用體驗,讓每一位使用者都覺得操作起來稱心如意?玉山銀行不藏私地分享訣竅:從消費者需求出發,以3S(Simple、Smooth、Sweet)策略優化數位金融體驗、並以DS(Design System)統一體驗風格,打造顧客心中的理想金融品牌。
玉山銀行以3S持續優化行動銀行App的交易前、中、後體驗隨著消費者行為的改變,數位金融重要性與日俱增,在行動化與人手一機的時代下,眾多金融服務的通路中,行動銀行App又是其中最重要的交易通路之一。因此,玉山銀行不僅讓跨世代的消費者需求皆能於行動銀行App中完成,更秉持前述3S策略來優化顧客交易前、中、後使用體驗。
首先,在交易前體驗方面,玉山銀行的做法是透過清爽簡潔的風格,個人化、直覺且友善的介面,讓顧客快速查找與搜尋所需的功能與服務。以顧客最重視的帳務資訊為例,玉山銀行除提供圖像化的帳務總覽頁面,顧客還可以透過左右滑動或點擊頁籤等方式,輕鬆將頁面切換到台幣、外匯、信用卡、理財、貸款等頁面,大幅縮減操作與查詢時間;其次,玉山銀行更提供金融業首創的「深色服務模式」,使用者可以自行將行動銀行App的顯示主題顏色切換成深色或淺色,不僅滿足個人化設定需求,對於強光敏感的使用者也可以有好的瀏覽體驗;此外,玉山更貼心的考量到非中文母語的使用者,於行動銀行App中提供英文版介面服務。 ...
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